1、- 预警和干预:通(tōng )过(🐽)对内外渠道的危(🍬)机预警信号进行识别(bié )和(✖)分析,公关人(rén )员可以在危(🏯)机的(🥑)早期(⛴)阶段迅速响应(🥡),采取预警措施(shī ),干预或预防潜在的危机,防止困难进一步恶化(huà )。即(👳)(jí(🕋) )使未能有(yǒu )效消(💣)除危机,也能通过(👩)这一(🌵)过程获取有益信息,为公关运作争取主动。
2、进行(🌜)危(🎰)机总结、评估(gū )。对危机管理工作进行全面的评价,包括(🕌)对(duì(🔏) )预警系统的组织和工作程(🤑)序、危机处理计(🕗)划、危机决策(😣)等各方面的评(píng )价,要详尽地列出危(🏟)机(🏚)管理工作中(📟)存在(🛰)的各(gè(⚪) )种问题。对问(🏣)题进行整(🌄)(zhěng )顿。多数危(wēi )机的爆发与(yǔ )企业管理不(bú(🛩) )善有关,通(🤪)过总结评估提(🚯)出改正措(cuò )施(shī ),责成有(📭)(yǒu )关部门(🚥)逐项落实(shí ),完善危机管理内容。
3、危机(jī )公关过程中的(🛰)重要性 由于客观环(🆓)境(jì(🍻)ng )的作用,困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范(🤲)围(🎞),但一般都有统一的发(🛸)展逻(🥙)辑规律(lǜ ),即(🙆)危机的生(🥙)命周期(qī )模型。既然要提炼危机公关(guān )的精(🛹)髓,首先要根据其生命(🦂)周(zhōu )期的特点,在(🐑)操作(⚪)步(bù(📛) )骤中找到(🚰)影响最(🤣)终结果的关键环节和(🌝)要素。
4、网络危机公关的处理步骤主要包括以(🚕)(yǐ )下几个方面: 危机预警:在危(🤬)机发(🛑)生前(qián ),企业(✴)需(🌬)要建立一套完善的危机预警(🥡)系统,以(yǐ )便(🤢)及时发现潜在的危机。这(zhè )可能涉及到对网络(🔏)舆情的(🦁)监测、对用户反馈的(de )关注(🥨)以及对内部员工意见的(🍐)收集等。
年有许多危机公关(🆗)成(🏨)功的案例,以下是其(😓)(qí )中两个(🐎)案例:网易暴雪终止合作事件:(🎰)2024年1月,网易和暴雪宣布因合作到期将终(📘)止合作,引发(📷)广泛关注(zhù )和(hé )讨(tǎo )论。网(♒)易通(📃)过一系列行(⛳)动,如(🔠)推出“暴雪(❕)绿(📅)茶”等,表达了自(🍰)己停止合(👿)作的决心。
危机(🚯)公关成功(gōng )案例(lì )及分析是:以汉(hàn )堡(㊗)(bǎ(💛)o )王(wáng )鸡肉汉堡广(🎆)告涉歧视事件举例。如下:事件详情(🌩) 2019年(♐)4月初(💟),汉(⭕)堡王在(🥙)Instagram上(🀄)发布的一条新(🍳)品汉(🏇)堡广告被指涉嫌(xián )“种(zhǒng )族歧(🅰)视”,视频中(🤗)的(🐧)(de )演员用一双(🥂)巨型筷子(✌)(zǐ )艰难吃汉堡。画面存在恶搞突(tū )兀嫌(xián )疑,引(yǐn )发网(📼)友不满,谴责汉堡王涉(shè )嫌(xián )种族(👴)歧视。
百事可乐2009年危机(jī(🧐) )公关案(àn )例分析 2009年,百(bǎi )事可(🐟)乐发(fā )生了一起非(🌶)常严重的(🔂)健(😪)康事故,导致多(✴)名(🤬)消费者因(💍)饮用百事可乐(🍎)而患上肝癌。此次事故,不(🏁)仅让百事(shì )可乐(🏈)的声(➕)誉受(shòu )到极大影(💔)响,还对其(✝)市(👘)场前景产生了(le )极大影响(🗯)。
对公(gōng )共突发危机事务,相关政(📿)(zhèng )府(fǔ(🍠) )部门的领(🚺)(lǐng )导也(🚓)就(jiù )是拥有(🤓)权力的决(🌩)策者首先(xiān )应(🗻)(yīng )该开展有效的危(wēi )机公关,敢于直面媒体与民众(zhòng ),满足他们(🌞)对(🤓)危机信(🗺)息的(de )知情(😖)权,以(⏯)获得公众的(de )信任(rèn )。担任危机公(gōng )关具体(tǐ )实施(😇)者的(💂)政府(🐔)新闻发布、主流媒体应该保(🎺)证传播渠道(🏺)透明、畅通(tō(🈴)ng ),否则妨(🎄)碍危机处理。
1、善后(👜) 众(zhòng )所(🎰)周知,危机过后企业形象往往因此(🍣)而遭(💄)到破(🧞)坏,危机(🔟)也(❌)不可(⬆)能就此(😉)避免,所以企业危机公关处理的最后一个步骤就是善后处理。主要(yào )有两点,第一是修复(🌬)消(💥)费者对(👽)企业(🚃)的信心,帮助企业(🍳)重建企业形象。第(dì )二则(🤣)是分析(🛬)总结并改进提高。
2、企业危机公(🗒)关处(chù )理流程(chéng )通常(🌙)包(♈)括以下几个步骤(🌺):(🚨) 预防(fáng )危机:企业应制定危机管理计划,包括(😥)风险(xiǎn )评估(☕)、预警(💂)机(♋)制和危机应(yīng )对策(🐎)略(luè )等,以最大程度地减少危机的(⛪)发生。 发现(xiàn )危机:及时(🐣)(shí )收集、监控(👹)和分析与企业(🦁)相关的信息,以便(⏸)(biàn )迅速发现潜在的危机。
3、总(🏎)结来说(shuō ),高手的危机公关在于策略的清晰、(📐)执(🀄)(zhí(🗳) )行的(de )果断(👠),以及结(jié )果(🐧)的直接。比(🐥)如五月天玲花(huā(💅) )的案例,通(🍣)过精准的(de )文(🚐)案(àn ),展现了危(😾)机公关的(de )高超艺术。在危机公关(🐥)的(de )道路上(shàng ),灵活应对、果(guǒ )断行动(dòng )和清晰沟通是每一(🛁)个(📝)企业(yè )值得(🤕)学习和借鉴(jiàn )的(🤝)法(fǎ )则。
1、充分传(chuán )播。当(👊)(dāng )事组织向媒体(tǐ(📰) )、公众、消费者(📔)及一切关(🦗)(guā(📼)n )注事件的人们,提供一切可能的沟通办法(fǎ(🐱) ),如新闻(🐬)发布会(🦇)、(🦖)媒体现场采访、(🏓)网络互动、(🎚)热线电话、公开信、广告(📰)、短(duǎn )信等(🌫)等传播方式和手段,保证(zhè(🧜)ng )社会大众的知情权。承担责任(😞)。
2、(⛅)面对(🚳)灾(🏳)(zāi )难,应考(🦃)虑到最坏的可(🔮)能,并及时有(yǒu )条不紊地采取行动(👹);危机发生时,要以(yǐ )最(✳)快的速度设(♍)立(🗄)(lì )“战时”办(😟)公室或危机控制中心,调配训练有素的专业人员,以实施(shī )危机(jī(🌹) )控制和(🖤)管理计划。
3、成立危机公关小组。当危机(📥)出现(🆙)的(🐺)时候千万不要惊慌,首(shǒu )要的问题就(🎡)是赶(😋)快成立危机公(🔨)关小组。一般情况(🐲)下,危(🌌)机公(😫)关小(🥖)组的组成由企业的(😶)公关部成员(🥙)和企(🤜)业涉(🤮)及危机的高层领导直接组(🍹)成(⬇)。
4、迅推客传媒(méi )总结了(😴)(le )处(❕)理危(😭)(wēi )机公关(🥢)的十大策略:内(nèi )部沟(🐶)(gōu )通,即时监(📴)(jiān )督 企业管(guǎn )理层应(➗)及(👶)时(shí )与(🖖)(yǔ )基(🦑)层人员沟通(tō(🐈)ng ),获取第一条(➕)(tiáo )信(👳)息,根(🔭)据管(🤥)理经验(yà(🕊)n )判断某些方(fāng )向是(shì(🛺) )否存在问题,是否会产生影响,找出危(wēi )机(jī(🐗) )前(🅰)(qián )问(😎)题差异的根源,及(🦁)时处理。预警潜在危(wēi )机(jī ),做好充分准备 无(🎂)论什么企业(yè ),都可能遇到危机公(🈵)关(🔀)(guā(🎼)n )。
5、危机公关不(🕥)仅承(📮)担危(wēi )机预警监测、干(🏍)(gàn )预(👀)预防、控(kòng )制处理(lǐ )、(🍸)恢复调整(zhěng )等任(🎠)务,而(é(📅)r )且(qiě )是改善(🤰)困难管(guǎn )理(👽)体系的必要(yào )过(🛀)程,也是公众、(🎚)媒体、政府和各种社(🐒)会团体(⏬)公(🦀)关战略的重(🖐)要(🎳)组成部分。
1、紧接着,危机辨识(🎦)至关重要。你(nǐ )需要判断这(zhè )是否(fǒu )真的是危机,还是可能(🌞)的宣(xuān )传契机(🐼)或无需过(🚄)度反(fǎn )应(yīng )的情况(🔃)。这一步骤(💿)要(yào )求敏(😝)锐的洞察力和(hé )精准的判断。确定应对原则(zé ),企(😎)业需(🙈)要(🚛)(yào )为(wéi )自己(jǐ )定下明确(⛰)的角色——是(shì(⚽) )受害者、相关(🐣)者(🎟)、无辜者还是受益(🕢)者。这样的姿(zī )态(🎺)(tà(🕤)i )将直接影(✳)响公众的感知和(🚶)反应。然后,策略拟订(✴)是(shì(😲) )核心(🏵)环节。
2、危机公关处理流(liú )程(chéng ):明确(👈)危(wēi )机现状并评估形势(shì )。首(👪)先,组织需要对(🍭)危机(jī )的(de )严(🛀)(yá(💿)n )重(😝)性(⬛)及其影(🐄)响范(fà(✳)n )围进行快(kuài )速评估,明确危机的(🕧)性质和影响对象。其次,进行信息(xī )收集(jí )和分(😺)析,包括内部和(😏)外部(🧟)的信息,了(🧚)解公众的情绪和反(fǎn )馈。制定应对策(🛅)略。根据(jù )对(🙌)危(😛)机的评估和分(🚙)析结果,制定针(🔈)对(🈳)性的应(➡)对策略。
3、舆情收集,厘清线索。当真正(🍝)的危机公(gōng )关发(🦃)生之时,整个公共部(bù )门或(⛎)者(🥞)委托(🏭)的乙(🔤)方公关(guān )公司就得(dé )超高(🛣)效的(🚨)运转起来(lái ),注意,是(shì )“超高效”!一(yī )般来说,危(🍫)机(jī(✔) )公关的时效(🧥)性是相当高的,越早给(❣)出判(🧦)(pà(❓)n )断、给(gěi )出解决方案(à(🥗)n )、越早执行,越能挽救(jiù )损失,换句(❔)话说,公关部门每(🐈)慢一秒,对于品(pǐn )牌来说,都(dōu )是(🥚)真金白银(yín )的流失。
4、企业(yè )危机公关处理(lǐ )流程通(👊)常包括以下几(⛸)(jǐ )个步(🍭)骤:(🚄) 预防危机:企业应(⭕)(yīng )制定危(😍)机(jī )管理计划,包(bāo )括风(🍦)险评估(❗)、预警机制(🚶)和危机(👐)应对策略等,以最大程度地减(🎅)少危(wē(😺)i )机的发生。 发现(🥪)危机:及(jí )时收集、监控和分析与企(qǐ )业(🕙)相关的信息,以(yǐ )便迅速发现潜在的(🍷)危机。
5、危机(✊)公关(🤮)过(💲)程中的重要性 由于客观(guān )环境的作用,困难(😑)的出现和(➕)发(🤹)展会(💦)产生(🎽)不(🏑)可预测的发展方向和影响范围,但(📰)一般都有统(🕍)一的发(🚟)(fā )展(📺)逻(luó )辑规律,即危机的生(shē(🚆)ng )命周(♋)期(qī )模(🚬)(mó )型(xíng )。既然(rán )要提炼危机(💏)公关的精(😢)髓,首先要根据其生(shēng )命(mìng )周期(qī )的特(🏊)点,在操作步(🔶)骤(👃)中找到(🤾)影响最终(zhō(🌍)ng )结果的(de )关键环(📳)节和要素(sù )。
1、(🐨)引导公共舆论:当企业自身立场正(🔻)确(què )时(⏯),应积极澄清(✡)事(🔟)实真(zhēn )相(🥡)(xiàng );若存在错误,则应诚恳道歉(🐃)。借(🥧)助(zhù )权威力量:在危机时(shí )期,企(😦)业往往容易受到社会(🔰)的(de )质疑。此时,借(🚢)助(zhù(🥝) )权威机(🤫)构的信(🕠)(xìn )用来增强话(👂)语的可信(⏪)度是(🎋)至(🧘)关重要(yào )的。分散危(🐆)机影响:企业(yè )应(yīng )尽(☔)快转(🚸)移(yí )公众注(㊗)意力,最大限(🛤)度地减轻(🧒)危机的负面影(yǐng )响。
2、危(🛏)机应对策略(📫):选择合适的危(👆)机应对策略(🚜),如积(🦐)极(🕦)(jí )回应、公开道歉、赔(🌺)偿补(bǔ )偿、责(🤨)任追究(🎉)等。策略(luè )的选(🤮)择应基于客观(🔝)事实和法(fǎ )律法规(guī ),同(tó(💭)ng )时考虑企业(yè )的(🕠)形象和利益。危机公关沟通:及时性:在(🚉)危机发生(🕣)后,迅速向内外部相关方进(⛩)行(💬)沟通(tōng ),避免信(xì(🤦)n )息真空(⬅)期导致(zhì(🖊) )的(🚐)谣言和误(👻)解。准确性(📩):沟通内容(🍪)应准确(🎩)真实,避免虚(🏬)假宣传和(hé )误导。
3、(🏦)加强内部沟通与(⛽)监督(👍):企业管理层应及(jí )时(shí )与员工沟通,获取第一手(shǒu )信(xì(🕡)n )息,以便在发现问题(tí(🗃) )时(shí )迅速作(⌛)出判断(duàn )并采取措施,从而(ér )防(fáng )止危机的发生。 建立预警机制(🌋)(zhì ):企(qǐ )业应预见到可能(📵)出(🏽)现(xiàn )的危机,并做好相(xiàng )应的准备(📄)(bèi )。制定(🚩)应(🛫)对危(wē(💭)i )机的(📒)基本框(⬆)架,以便在危机真正来临时能够有条(🏝)不紊地应(💐)对。